Ir liela māksla saredzēt savu klientu

Ar viesnīcas Hilton Garden Inn Riga Old Town  ģenerāldirektoru LAURI GEDROVICU uz sarunu tiekamies saulainā rudens dienā. Pa ceļam uz viesnīcu, ejot cauri Vecrīgai, dzirdama itāliešu, vācu, angļu valoda, kas liecina, ka tūristi, lai arī nedaudz, tomēr galvaspilsētā manāmi. Arī ieejot viesnīcā, pirmā valoda, ko dzirdu, ir angļu valoda. Jūtama patīkama viesnīcas darbošanās murdoņa par spīti laikam, kurā dzīvojam. Tas priecē, ka cilvēki ceļo, apmetas viesnīcās un varam sacīt, ka tā ir iespēja arī uzņēmējiem.

Lauris Gedrovics stāsta, ka viesnīcu biznesā darbojas jau 13 gadus, no kuriem 11 gadus pavadījis, strādājot Anglijā. Viņš arī neslēpj, ka savu karjeru viesnīcu nozarē sācis, uzkopjot istabas un darot citus saimnieciskus darbiņus. Ceļš līdz pašreizējam amatam bijis pakāpenisks, bet visai likumsakarīgs.

Iepazīstini nedaudz ar sevi.

Svarīgākās zināšanas viesnīcu biznesā ieguvu, strādājot lielākajās Londonas viesnīcās. Esmu strādājis trīs, četru un pieczvaigžņu viesnīcās. Tādās, kur ir 83 numuriņi un tādās, kur ir vairāk par pieciem simtiem. Savukārt 2017. gadā atvēru 50. Hampton by Hilton viesnīcu, kas atradās Bristoles lidostā un tika būvēta no 77 kuģu konteineriem. Faktiski toreiz mans darbs sākās jau sešus mēnešus pirms viesnīcas atvēršanās, lai ieviestu visus standartus, atrastu komandu un izdarītu visu pārējo, lai viesnīca veiksmīgi varētu sākt savu darbu.

Ar ko tev asociējas vārds “viesnīca”?

Es teiktu, ka tā ir vieta, kur ierodas cilvēki, ģimenes, lai atpūstos. Esmu palicis daudzās un dažādās viesnīcās savā dzīvē un varu sacīt, ka galvenais, bez kā viesnīcu nevaru iedomāties, ir apkalpojošais personāls. Uzskatu, lai arī attīstās tehnoloģijas, lai arī jau daudzās viesnīcās pasaulē klients sava numuriņa durvis atver ar savu telefonu, tomēr cilvēciskais faktors ir ļoti būtisks.

Kāds bija Hilton ceļš līdz Vecrīgai?

Hilton plānošana Rīgā ilga aptuveni piecus gadus. Protams, tika izskatīti vairāki zīmoli, kas šeit varēja ienākt, jo celtniecības vieta bija ļoti laba, kur šobrīd arī atrodamies. Lai arī šī ir Vecrīga, tomēr esam viena no tuvākajām viesnīcām lidostai “Rīga”, kas nav mazsvarīgi. Un tā toreiz, izskatot visas vājās un stiprās puses, tika izvēlēts ieviest pirmo Hilton viesnīcu Latvijā. Tika, protams, ņemts vērā arī tas, ka Hilton zīmols ir spēcīgs un viens no iecienītākajiem ceļotāju vidū.

Kā tu pats teiktu, kas ir Hilton? Kas aiz šī zīmola slēpjas?

Es teiktu, ka vispirms tie ir cilvēki un komanda. Tas patiešām ir būtiski. Jo var uzbūvēt greznu viesnīcu, bet patiesībā jau zīmolu veido komanda, kas tur strādā. Tā ir komandas izveidota kvalitāte pret darbu, attieksme pret klientiem. Galu beigās tas ir solījums.  Bet nenoliedzami viesi, kad brauc uz Hilton viesnīcu, viņiem jau ir savs redzējums par to, kas viņu sagaida. Piemēram, Hilton Garden Inn sevi pozicionē kā biznesa klases viesnīca. Pie mums paliks daudzi, kuri ierodas Rīgā darba nolūkā.

Pieminēji komandu. Vai viegli nodrošināt šo komandu? Vai Latvijā augstskolas un viesmīlības skolas nodrošina nepieciešamos speciālistus?

Teikšu, ka mums ir paveicies ar komandu, jo lielākā daļa ar mums kopā ir no pirmās dienas. Jā, pandēmijas laikā mūsu komanda samazinājās no 55 uz 20 darbiniekiem, un šobrīd notiek jaunu kolēģu meklēšana. Runājot par nozari un darbinieku trūkumu kopumā, jāteic, ka problēma rodas tādēļ, ka visas viesnīcas teju vienlaikus sāk meklēt darbiniekus. Jo pieaugot noslogojumam pilsētā, visas viesnīcas vienlaikus meklē papildspēkus.  Taču kopumā nozarē ir daudz labu, kvalificētu darbinieku. Jāteic, ka Hiltons vērtē arī katra topošā darbinieka personīgās iezīmes un atbilstību šim darbam. Hilton ir arī sava skola “Hilton University”, kurā ikvienam darbiniekam jāiziet vairākas tiešsaistes apmācības pirms sākt darbu šajā uzņēmumā un sāk komunikāciju ar klientiem.

Kā vērtē viesnīcu nozari Latvijā? Kādi esam uz citu valstu fona?

Domāju, ka šī nozare pavisam noteikti attīstās. Atgriežoties Latvijā pēc 11 Anglijā pavadītiem gadiem, redzu, ka daudz kas ir mainījies. Bija laiks, kad Latvijā bija tikai Radisson viesnīcas. Šobrīd jau varam droši teikt, ka mums ir Hilton, Marriott, Wellton un būvējas vēl citu zīmolu viesnīcas. Tas nozīmē, ka ir pieprasījums. Tas nozīmē, ka Rīgai vai Latvijai kopumā tās ir gan jaunas investīcijas, gan attīstība tūrismā un tā tālāk.

Runājot par Hilton viesnīcām, mums ir sava lojalitātes programma. Mums ir vairāk nekā 90 miljoni klientu, kuriem šīs kartes pieder. Ja Rīgā nebūtu Hilton viesnīcas, daļa no šiem karšu īpašniekiem visticamāk uz Rīgu neatbrauktu. Mūsu viesnīcā apmēram 30 procenti ir tieši šīs lojalitātes programmas dalībnieki, kuriem 2019. gadā atvērās jauns galamērķis – Rīga. Vai lojālie Hilton viesi būtu braukuši uz Rīgu, ja šīs viesnīcas šeit nebūtu, tas ir jautājums?

Ar kādiem mērķiem un iecerēm 2019. gadā atvērāt viesnīcu? Toreiz vēl par Covid-19 pat nenojautām. Priekšā bija tikai iecere strādāt, attīstīties.

Sākums bija ļoti intensīvs. Es pats atgriezos Latvijā divus mēnešus pirms viesnīcas oficiālās atvēršanas. Faktiski tika doti divi mēneši laika, lai atvērtu absolūti jaunu viesnīcu. Neteikšu, ka bija viegli, jo nebija vēl pabeigti būvniecības darbi, nebija komandas kā tādas. Bija jāparaksta līgumi ar piegādātājiem un jāpaspēj izdarīt daudzas citas būtiskas lietas. Bet kopīgiem spēkiem to izdarījām. Un atklāšanas svētki bija brīnišķīgi, lai gan darbi nav noslēgušies. Vēljoprojām strādājam pie mūsu standartiem, kvalitātes un citiem viesnīcai būtiskiem jautājumiem.

Runājot par pandēmiju, bijām aizvērti tikai divus mēnešus pirmajā Covid-19 pandēmijas laikā. Otrajā vilnī viesnīcu ciet nevērām, jo sapratām, ka būs daudz grūtāk atsākt darbu. Ja runājam par šo vasaru, augustu esam noslēguši ar labākajiem rādītājiem kopš viesnīcas atvēršanās brīža. Esam  sasnieguši augstāko vidējo cenu un augustu noslēdzām virs 90 procentiem viesnīcas noslogojuma, kas ir apsveicams rādītājs. Tas mums pašiem dod stimulu, neskatoties uz grūtībām, turpināt mūsu darbu. Esam arī no Hilton saņēmuši atzinumu par mūsu darbu, kā arī tieši mūsu Rīgas Hilton Garden Inn viesnīca iekļuva pieciniekā Eiropas, Āfrikas un Vidusāzijas viesnīcu iekšējā reitingā, ar ko patiešām lepojamies. Tāpat esam iekļuvuši starp piecām labākajām TripAdvisor ieteiktajām pieczvaigžņu viesnīcām. Tā kā esam gandarīti par mūsu darbu.

Ko parasti viesnīcās vērtē, nosakot vietas šādos reitingos?

Vispirms jau tieši klientu apkalpošanas kvalitāti un servisu. Protams, viesnīcas tīrību un papildus pakalpojums. Bet tieši klientu vērtējums mums ir visbūtiskākais, kuram arī paši ik dienas ejam cauri.  Tās ir detaļas un nianses, pie kurām strādājam, jo mūsu klienta viedoklis ir visbūtiskākais. Tikai tā spējam uzlabot savu kvalitāti.

Varbūt var sniegt nelielu kopskatu par Hilton viesnīcām Baltijā un vai paredzams, ka Latvijā būs vēl kāda šī zīmola viesnīca?

Hiltom Garden Inn viesnīcas ir gan Viļņā, gan Tallinā. Ir plānots 2022. gada pirmajā ceturksnī atvērt vēl vienu Hilton viesnīcu netālu no Rīgas. Kā arī plāno nākamgad Tallinā atvērt vēl vienu Hampton by Hilton viesnīcu. Savukārt runājot tieši par mūsu viesnīcu, plānā ir to paplašināt. Tuvāko divu gadu laikā plānojam piebūvēt klāt 74 istabas, kā arī paplašināt restorānu, pazemes stāvvietas, konferenču zāles.

Ar kādām sajūtām gaidāt šīs sezonas noslēgumu? Vai mēģināt plānot darbu ziemas periodā?

Pašlaik tiešām ir grūti jebko prognozēt. Iepriekš, kad mēģinājām prognozēt, no 80 procentu noslogojuma nokritām uz 20 procentiem mēneša laikā. Šis patiešām bijis sarežģīts gads tūrisma, viesmīlības nozarei. Taču gribas ticēt, ka, pieaugot vakcinācijas apjomiem, ikdienas dzīves ritms mums ļaus ceļot un palikt viesnīcās. Līdzīgi kā pašlaik tas ir Lietuvā, kur viesnīcās drīkst palikt cilvēki, kuri ir vakcinēti vai ar negatīvu testu. Šāda norma nav pieņemta vēl Latvijā, taču pieļauju, ka kaut ko līdzīgu arī mēs varētu sagaidīt. Taču dzīvojot šajā dīvainajā laikā, vairākas viesnīcas istabas esam pārveidojuši par mini ofisiem. Bija situācija, kad cilvēki nevarēja iet uz birojiem, koplietošanas telpām, savukārt ne katrs var strādāt no savas mājas, kur apkārt varbūt ir bērnu kņada vai kas cits. Bija klienti, kas vienkārši nomāja savu mini biroja telpu mūsu viesnīcā. Šķiet, ilgākais klients pie mums nostrādāja pusgadu.

Esat kļuvuši par Latvijas Tirgotāju asociācijas (LTA) biedriem. Esat arī Latvijas Viesnīcu un restorānu asociācijas biedri. Kas ir būtiskākais, kādēļ būt šādās asociācijās?

Pirmkārt, domapmaiņa. Otrkārt, informācijas plūsma, ko saņemam. Ikdienas steigā neizdodas izsekot līdzi visam. Īpaši šajā mainīgajā ierobežojumu laikā. Jau šobrīd atzinīgi vērtēju LTA darbu un regulāro informāciju, kuru biedriem sniedzat. Neatkarīgi no nozares uzskatu, ka ir būtiski būt starp savējiem. Zināt, kas notiek. Šis laiks bija grūts. Ir daudzas viesnīcas, kuras aizvēra savas durvis un visticamāk tās neatvērs. Te savukārt varam runāt par to, ka nozarei kopumā nepieciešams atbalsts. Samazināts PVN vai nekustamā īpašuma nodokļa atlaides, bet šis ir brīdis, kad viesnīcām patiešām klājas grūti. 

Kā kopumā vērtē Latvijā viesnīcu nozari? Vai mums ir pietiekami daudz augstas kvalitātes viesnīcas?

Viesnīcu līmeni katrā gadījumā aug, taču ne velti reizēm ģimenes, kaut vai tiešām Latvijas kontekstā, izvēlas palikt apartamentos nevis viesnīcās. Nesen ar ģimeni bijām Ventspilī. Arī es rezultātā nonācu pie slēdziena, ka man piemērotāks būs apartaments. Daļa viesnīcu ir celtas konkrētā laikā, bet līdz šim tajās īsti nekas nav uzlabots. Tādēļ privātais sektors nereti izkonkurē viesnīcas.

Pēc kādiem kritērijiem viesnīcām piešķir zvaigznes?

Ir noteikti standarti, kas atšķirīgi pat dažādām valstīm. Mums, piemēram, nesen bija audits no Hotel Star Reiting un saņēmām 4,5 zvaigznes. Anglijā savukārt ir tā saucamais ir AA Rating, kad viesnīcā paliek cilvēks, kas patiesībā ir auditors un viņš vērtē gan apkalpošanu, gan viesnīcas izkārtojumu, restorānu, ja tāds ir. Izmanto servisu istabiņā un rezultātā to visu vērtē.

Noteikti līdz ar viesnīcām aug arī klienti? Ir jau budžeta klases viesnīcas. Arī ceļotāju pieredze ir dažāda.

Nenoliedzami. Arī Hilton ir trīs zvaigžņu viesnīcas, turklāt patiesībā pat ļoti ienesīgas. Taču par kurioziem domājot, vienreiz bija situācija manā darba pieredzē, kad klienti mani pasauc uz numuriņu, sakot, ka nestrādā mikroviļņu krāsns. Pa ceļam uz viņu istabiņu eju, klausos, ko viņi stāsta un pie sevis domāju, kā tas var būt, jo mums nemaz nav viesnīcas istabiņās mikroviļņu krāsns. Rezultātā izrādījās, ka viņi ielikuši ēdienu seifā, saspaidījuši pogas, kaut kas sācis pīkstēt, bet atvērt seifu vairs nevar.

Vai ir kāda viesnīca, kas tev pašam palikusi prātā no tām, kurās nācies uzturēties?

Jā, Anglijā, nelielā pilsētiņā, bet tas atkal ir stāsts par apkalpojošo komandu. Tā bija MGallery viesnīca, kurā paliku divas naktis. Atgriezos vēlu vakarā viesnīcā, bet restorāns jau bija ciet. Pasūtīju no picērijas picu, to sagaidīju un biju nolēmis turpat laukā uz soliņa apsēsties un to apēst. Taču iznāca no viesnīcas apkalpojošais personāls, ieaicināja mani jaukā viesnīcas terasītē, atnesa traukus, iededzināja sveci un teica, lai izbaudu vakariņas.  Tie ir šķietami tādi sīkumi, bet patiesībā tā ir liela māksla redzēt un saredzēt savu klientu, jo es neko nejautāju. Tāpat būtu lieliski uz tā soliņa paēdis, bet šāda rīcība liecina par augstu servisu pret saviem klientiem. 

Autore: Liene Lote Čemme